Enquête de satisfaction - demandeurs de visa - Consulat Général de France

Une enquête de satisfaction a été proposée aux usagers sur une période d’environ 2 mois et demi.
Plus de 800 réponses ont été apportées aux questionnaires « anonymes », qui étaient à la disposition
du public.

Ces améliorations ont manifestement emporté l’adhésion des usagers avec un taux de satisfaction
globale de 90%, contre 10% d’insatisfaits.

En général, les usagers ont particulièrement apprécié la qualité du local (salle d’attente climatisée,
comportant 125 places assises, des bornes à eau…), les nouveaux créneaux pour la réception (durée
de 30 minutes) qui diminuent le temps d’attente, le court délai pour la remise des passeports (en
moyenne 48 heures).

Ils ont jugé l’accès au service facile et pratique pour 83% des usagers (13% ne se sentant pas
concernés). Ils ont porté une appréciation élogieuse à l’accueil des agents des guichets, qui a atteint
un résultat positif de 90% (6,5% ne se prononçant pas).

Enfin, ils ont évalué leur temps d’attente (accueil extérieur, salle d’attente et entretien au guichet) en
moyenne à moins d’une heure dans 65% des cas et une heure dans 20% des demandes.

Quelques commentaires écrits :

- « je n’ai jamais eu de problèmes avec le Consulat, peut-être parce que j’ai toujours respecté les
consignes »,

- « nette amélioration par rapport à ma dernière demande (il y a 3 ans) »,
- « le personnel est accueillant et professionnel, le dynamisme dans le travail est visible »,

- « il faut prévoir un portique détecteur de métaux et une machine à rayons X »,

- « il convient de prendre des dispositions pour le retrait des téléphones portables ».

Manifestement les nouvelles mesures basées sur l’amélioration du service rendu aux usagers ont
porté leurs fruits et ont été adoptées par le plus grand nombre. Il reste toutefois encore une réflexion
à mener sur la création d’une salle de réception pour tenter de moderniser l’entrée du service des
visas et sur les rendez-vous afin d’accueillir un plus grand nombre de personnes pendant la période
estivale.

Dernière modification : 25/01/2016

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